كيف تصبح محور اهتمام العملاء من خلال التحول الرقمي |
إن الكثير من التحول الرقمي الذي نشهده اليوم هو رد فعل وليس استراتيجية هادفة، لمواكبة العملاء المتصلين دائمًا اليوم، تدرك الشركات أنه يجب عليها تبني التكنولوجيا لتقديم استراتيجية تخصيص تركز على العملاء وتوفر تجربة العملاء النهائية.
يتوقع عميل اليوم نتائج فورية في أي وقت وفي أي مكان وبأي شكل، ونتيجة لذلك، فإن رحلة العميل الحديثة تقود الآن تدفقًا للتحول الرقمي عبر العلامات التجارية بجميع أنواعها، وعلى الرغم من أن وضع العميل في المقام الأول يقع بالفعل في قلب إستراتيجية العديد من المؤسسات، فإن إنشاء تجربة للعملاء يفتح نافذة جديدة لك.
تعرف في هذا المقال على أهمية التحول الرقمي في كسب اهتمام العملاء. .png)
ما هو التحول الرقمي الذي يركز على العملاء؟
لقد أصبح التحول الرقمي كلمة طنانة عصرية – ولكن التحول الرقمي الذي يركز على العملاء هو استراتيجية حقيقية وقوية للغاية تلجأ إليها العديد من الشركات من أجل إعادة تعريف علامتها التجارية وعملياتها وغيرهم.
لقد اتخذ التحول الرقمي الذي يركز على العملاء العديد من التعريفات، ولكن بعبارات بسيطة يتعلق الأمر باستخدام التكنولوجيا الرقمية لتحسين وتغيير كيفية تفاعل الأعمال مع عملائها من خلال جعلهم محور التركيز.
من الأفضل تحقيق التركيز على العملاء من خلال دمج تقنية التخصيص في جميع المجالات الممكنة – وتبسيط القنوات والمحفظة من خلال فهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم، يجب أن يهتم نموذج الأعمال الحقيقي الذي يركز على العملاء على رحلة اتخاذ القرار مع العميل ويحافظ على الرؤية المكتسبة في جوهر استراتيجية عملك.
.png)
يركز نظام دوك سويت بشكل كبير على تحسين تجربة العملاء من خلال: سهولة الاستخدام: واجهة مستخدم بديهية وسهلة تساعد العملاء على التفاعل بسهولة مع النظام.
تخزين البيانات: يوفر وسائل فعالة لتخزين وإدارة بيانات العملاء بشكل آمن ومنظم.
توفير المعلومات بسرعة: يقدم إمكانيات البحث والتصفية التي تسمح للمستخدمين بالعثور بسرعة على المعلومات ذات الصلة.
التفاعل الفوري: يوفر وسائل للتواصل الفوري مثل الدردشة الحية أو نظام الإشعارات لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.
تحليل البيانات: يساعد في فهم احتياجات العملاء من خلال تحليل البيانات واستخدامها لتحسين الخدمات والمنتجات.
تخصيص الخدمات: يسمح بتقديم خدمات ومنتجات مخصصة وفقًا لاحتياجات وتفضيلات العملاء.
دعم العملاء: يقدم وسائل فعالة لتقديم الدعم الفني والإجابة على استفسارات العملاء.
التكامل مع التقنيات الأخرى: يسمح بالتكامل مع أنظمة أخرى لتحسين تجربة العملاء وتحسين الكفاءة.
التحديثات الدورية: يوفر تحديثات منتظمة لتحسين الأداء وإضافة ميزات جديدة تلبي احتياجات العملاء المتغيرة.
.png)
كيف تصبح أكثر تركيزًا على العملاء من خلال التحول الرقمي الصحيح
من المحتمل أن يكون التحول الرقمي في متناول مؤسستك إذا لم تكن تجربة العميل هي التي تقود بالفعل الثقافة الرقمية لشركتك، في الواقع، يعد التأثير المباشر للتركيز على العملاء هو العامل الدافع للعديد من مبادرات التحول الرقمي اليوم.
قد تكون المؤسسات التي لديها تجربة عميل غير متصلة أو غير قادرة على رؤية نقاط البيانات الهامة بوضوح من أجل تحسين رحلة العميل جاهزة لإجراء تغييرات، يمكن أن يتطلب هذا النوع من التحول الرقمي إجراء تغييرات على العمليات والبنية التحتية للبيانات والتكنولوجيا ونقاط اتصال العملاء.
هناك علامات أخرى على أن التغيير والتحول قد يكون ضروريُا، وهم انخفاض رضا العملاء، أو انخفاض عدد العملاء المتكررين، أو ضعف الأداء الشفهي، إذا كان عملك يواجه أيًا من هذه الأنماط، فمن المحتمل ألا يتمتع عملاؤك بأفضل تجربة.
يعد عدم توفر البيانات اللازمة لتطوير فهم جيد لعملائك ودورة حياتهم علامة حمراء أخرى، إن التحول الرقمي الذي يتضمن إجراء تغييرات على كيفية جمع البيانات واستخدامها لفهم رحلة العميل يمكن أن يوفر رؤية أفضل للتحديات والفرص لإجراء تحسينات إضافية.
قد يكون التحول الرقمي ضروريًا أيضًا إذا كانت تجربة العملاء الحالية الخاصة بك لا يمكن قياسها، لا يمكن أن يكون هناك تحسن بدون مقاييس ورؤى ذات معنى، تاريخيًا، كانت العديد من المقاييس والتقارير معزولة ويصعب ربطها، مما أدى إلى معلومات مجمعة معًا من العديد من المصادر ورؤى أقل قابلية للتنفيذ.
- يعد الاستثمار في التحول الرقمي للأنظمة والمنصات والعمليات أمرًا أساسيًا في حل نقاط الضعف هذه.
- يجب أن تكون تجربة العملاء الاستثنائية هي الدافع وراء التحول.
في دراسة رقمية عالمية حديثة، تم سؤال قادة الأعمال عن العوامل التي تؤثر على قرارهم بتنفيذ استراتيجية التحول الرقمي، أشار ما يقرب من نصف المؤسسات إلى تجربة العملاء ورضاهم باعتبارها عوامل مؤثرة رئيسية.
وجدت دراسة من Rosetta Consulting أن هؤلاء العملاء:
- من المرجح أن يقوموا بتجربة منتج أو خدمة جديدة من علامتهم التجارية المفضلة بنسبة 6 أضعاف
- من المرجح أن يقوموا بإحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم ومعارفهم بمقدار 4 أضعاف
- من المرجح أن يقوموا بإجراء عملية شراء باستخدام علامتهم التجارية المفضلة بمقدار الضعف، حتى عندما يكون لدى المنافس منتجًا أو سعرًا أفضل
علاوة على ذلك، وجدت الدراسة أن العملاء ذوي التفاعل العالي يشترون بشكل متكرر بنسبة 90%، وينفقون أكثر بنسبة 60% لكل عملية شراء، ويحصلون على 3 أضعاف القيمة السنوية (مقارنة بالعميل العادي).
تقديم الخدمات لعالم يتمحور حول العملاء
لاستيعاب المشتري الجديد في العصر الحديث، يحتاج عملك إلى التفكير الرقمي أولاً، لأن عميلك يفعل ذلك بالفعل، اليوم، لا يوجد فرق بين المتصل بالإنترنت وغير المتصل، ويتوقع العملاء نفس تجربة العلامة التجارية في أي وقت وفي أي مكان يريدون ذلك، سواء كان ذلك على أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الهواتف المحمولة أو في المتجر.
لقد غيرت التكنولوجيا الرقمية عادات المستهلك وغيرت التوقعات، إذا لم يكن عملك كذلك، فقد حان الوقت للتفكير في التحول الرقمي الذي يركز على العملاء.
لماذا يجب أن يركز الجميع على العميل في عام 2024
من المقرر أن تكون تجربة العملاء هي العامل الأول الذي يميز العلامة التجارية في عام 2024؛ سيترك 1 من كل 3 عملاء العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط؛ فالعملاء على استعداد لدفع سعر مميز يصل إلى 13% (ويصل إلى 18%) مقابل الخدمات لمجرد الحصول على تجربة رائعة للعملاء.
49% من المشترين قاموا بعمليات شراء بعد حصولهم على تجربة عملاء أكثر تخصيصًا واهتمامُا
العملاء الذين يقيمون الشركات التي تتمتع بدرجة عالية من تجربة العملاء (أي 10/10) ينفقون أكثر بنسبة 140% ويظلون مخلصين لمدة تصل إلى 6 سنوات.
خلال ست سنوات، سوف تلاحظ:
- المزيد من المبيعات والإيرادات
- حصة أكبر في السوق
- تحسين الخدمات والدعم
- تعزيز سرعة الوصول إلى السوق
- انخفاض التكاليف التشغيلية.
يعتمد نجاح جميع الشركات تقريبًا الآن على تجربة العملاء الرقمية القوية.
يركز نظام دوك سويت على تحقيق التحول الرقمي الصحيح من خلال عدة جوانب لتحسين تجربة العملاء، ويشمل ذلك: تسهيل الوصول: يُيسر نظام دوك سويت الوصول إلى المعلومات والمستندات الرقمية بشكل فعّال، مما يزيد من سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء.
تحسين التفاعل: يقوم النظام بتحسين التفاعل بين الشركة والعملاء من خلال توفير وسائل اتصال فعّالة، مثل الدردشة الحية ونظم إدارة العلاقات مع العملاء (CRM).
التحسين المستمر: يدعم دوك سويت الاستمرار في التحسين من خلال توفير أدوات تحليل البيانات والتقارير، مما يساعد الشركة على فهم احتياجات العملاء وضبط استراتيجياتها بناءً على ذلك.
الأمان والخصوصية: يضمن نظام دوك سويت حماية البيانات والمعلومات الحساسة للعملاء، مما يبني ثقة قوية ويعزز التفاعل الرقمي بين الشركة وعملائها.
تجربة متكاملة: يعمل النظام على تحقيق تجربة متكاملة للعملاء من خلال ربط العمليات الرقمية المختلفة، مثل التسوق عبر الإنترنت وخدمة العملاء عبر الهاتف، لتوفير تجربة سلسة ومتناسقة.
باستخدام هذه الاستراتيجيات، يسعى نظام دوك سويت لتعزيز التفاعل الرقمي وتحقيق رضا العملاء من خلال التحول الرقمي الصحيح.
تجربة العملاء هي قلب التحول الرقمي
يتم التحول الرقمي المرتكز على العملاء عندما تقوم بتشكيل إستراتيجية التحول الرقمي الخاصة بك وقراراتك المتعلقة بالبيانات الخاصة بعميلك وتجربته، فهو يتيح لك أن تبني قراراتك على أساس كل عمل وأرباحه.
أحيانًا ما يتم الخلط بين تجربة العملاء وخدمة العملاء، إلا أن تجربة العملاء تذهب إلى أبعد من ذلك بكثير، فهو يحدد كل تجربة وتفاعل مع منتج أو خدمة في كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات الكلاسيكية، بدءًا من جذب الانتباه إلى إثارة الاهتمام إلى الرغبة المتزايدة واتخاذ الإجراء.
والجدير بالذكر أن النهج المرتكز على العملاء لا يتعارض مع تحقيق أهداف الرقمنة المشتركة مثل:
- تبسيط العمليات التجارية الداخلية.
- زيادة الكفاءة التشغيلية.
- أدوات الترقية.
- رقمنة الاتصالات وتعزيز العمل عن بعد، وما إلى ذلك.
سيكون الهدف الرئيسي وراء هذه المبادرات دائمًا هو خفض الإنفاق وزيادة أرباح الشركة، وهذه الأهداف لا يمكن تحقيقها دون التركيز على العميل وربط مبادراتك باحتياجاته.
إن وضع تجربة العملاء في قلب التحول الرقمي الخاص بك يسمح لك بإيجاد طرق لتقليل التكاليف وزيادة الإيرادات بشكل عضوي.
انظر إلى Uber أو Airbnb أو Spotify، تركز القيادة في تلك الشركات على التفاعلات والاتصالات الشخصية والمريحة مع عملائها، وهذا ما جعلهم من أنجح الشركات في العالم.
وبطبيعة الحال، هذا لا يعني أن الشركات الآخرى يجب أن تتخذ نفس النهج، فما يصلح لشركة ناشئة قد يضر الشركات الأكثر نضجُا، إن ما يساعد إحدى الصناعات قد يكون مضيعة للموارد لصالح صناعة أخرى، يجب أن يكون كل حل مناسبًا لشركة أو منتج معين.
ومن خلال تشكيل جهود التحول الرقمي حول التركيز على العملاء، تتمتع الشركات التقليدية بفرص أكبر بكثير لتحقيق أهداف أعمالها.
للبدء في بناء استراتيجية التحول الرقمي، ضع في اعتبارك هذه الأسئلة الأساسية:
- كيف تبدو تجربة العملاء المثالية لديك؟
- ما الذي يمكن تحقيقه على المدى القصير والطويل؟
- كيف يختبر عملاؤك مؤسستك؟
- ماذا يتوقع عملاؤك منك؟
- ما الذي يحتاجونه ولكن لا يحصلون عليه من شركتك؟
من الأفضل أن يتم التحول الرقمي عندما تركز على تحسين حياة عملائك، وحل مشكلاتهم بشكل أسرع، والتواصل معهم بشكل أفضل، الرقمنة هي المكان الذي يجب أن تلتقي فيه الشركات وتكنولوجيا المعلومات وأن يبقوا جنبًا إلى جنب.
يمكن لمديري الأعمال الذين يفهمون السوق بالاشتراك مع رواد تكنولوجيا المعلومات والمبتكرين للارتقاء بتجارب العملاء إلى مستوى جديد مع التحول الرقمي الرائع.